Avem o mătușă de 67 de ani, o femeie modestă, care are un credit de nevoi personale, de aproape 9 ani. Mai are puțin și îl închide. L-a făcut atunci când chiar a fost nevoie.
A trebuit să-și repare acoperișul casei și, din acel moment, a plătit lună de lună, fără nicio întârziere. Rata este sub 100 de euro. Nu a mai făcut niciodată în viața ei alte credite, își plătește întotdeauna facturile cu prioritate și nu are nicăieri restanțe. Probabil știți genul...
Luna aceasta, însă, a apărut o situație excepțională, prea personală ca să intru în detalii.
Dar, pentru prima dată în aproape 10 ani, a fost nevoită să întârzie plata ratei cu exact două săptămâni. Știa cu precizie data la care o va putea plăti și era foarte îngrijorată, pentru că este genul de om crescut cu ideea că nu trebuie să datoreze nimănui nimic și că datoriile sunt sfinte.
A mers la sucursala băncii și a întrebat ce se întâmplă dacă întârzie puțin. I s-a spus, informal, că dacă va plăti exact la data la care spune ca va avea banii, adică după 14 zile de la scadență, nu va fi nicio problemă. S-a mai liniștit, atât cât se poate liniști o femeie care a trăit toată viața corect, cu frică de datorii și cu multă responsabilitate.
După aproximativ o săptămână, primește un telefon de la o domnișoară care spune că reprezintă banca.
O informează că are o restanță și o întreabă când va plăti.
Mătușa explică situația, cu bun-simț, e genul care vorbește foarte calm, își cere scuze și spune clar că peste exact o săptămână va merge să achite. Menționează insistent că îi pare foarte rău pentru această întârziere și că este o situație izolată.
În schimb, domnișoara i-a vorbit pe un ton imperativ, a ridicat vocea și i-a spus că este exclus să plătească atât de târziu. Au urmat amenințări, că dacă nu achită imediat începe urgia: executare silită, poprire pe pensie, confiscarea bunurilor din casă și alte „nenorociri” spuse rece, fără nicio urmă de empatie.
Când am ajuns la biata femeie, tremura din toate încheieturile. Am mers împreună la bancă și pe drum am certat-o, cu drag, că nu a apelat la nimeni ca să nu treacă singură printr-o asemenea sperietură. Am discutat cu managerul sucursalei, pentru că atitudinea acelei domnișoare ni s-a părut complet inacceptabilă.
Managerul a fost extrem de amabil, și-a cerut scuze în numele angajatei și ne-a explicat că banca externalizează aceste apeluri către un call center, o firmă subcontractată, unde lucrează multe tinere, unele studente. A spus clar că astfel de amenințări nu fac parte din procedura pe care o primesc, că fata a făcut exces de zel și că este vorba de o agresivitate gratuită, de o răutate care scapă uneori de sub control, deși oamenii sunt instruiți la început.
I-a confirmat mătușii că nu era nicio problemă să plătească la data stabilită, chiar dacă întârzia 14 zile. Totuși, am achitat pe loc, pentru că ea era deja traumatizată. Ca să poată dormi noaptea, a fost mai bine așa.
Eu am rămas însă cu o întrebare care nu-mi dă pace: ce se întâmplă cu unii oameni, de uită să fie oameni, mai ales de la vârste atât de fragede?
Ce mecanism face ca cineva să se simtă puternic doar fiindcă, pentru câteva minute, crede că are o poziție de control asupra altuia? De ce simt unii nevoia să lovească verbal, fără jenă, exact acolo unde omul e mai vulnerabil, în frica lui, în vârsta lui, în corectitudinea lui?
Problema în astfel de situații nu ține de întârzieri, penalități, scripturi, targete și proceduri, ci este despre cum ne pierdem, puțin câte puțin, omenia, ca societate. Despre cum unii uită complet că în spatele fiecărui nume cu care interacționează este un om cu o viață, cu o istorie, cu anxietăți și limite. Cât de mult rău se poate face cu un singur telefon!
Profesionalismul fără empatie este doar o formă elegantă de violență, am învățat asta la primul meu job, acum mulți ani, dar în prezent parcă nici profesionalism nu prea mai există.
Iar lumea, așa cum e ea acum, are nevoie disperată de mai multă omenie!
